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二、服務簡介
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三、用戶的帳號、密碼和安全性
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（2）不得使用黨和國家領導人或者其他知名人士的真實姓名、筆名、藝名或者是他們的縮寫。
（3）不得使用不健康、不文明或者帶有侮辱性、攻擊性的用戶名和昵稱。
（4）您一旦注冊成功，就成為北京中采高科招標集團有限公司的合法用戶，您將得到一個密碼和用戶名。并同意接受北京中采高科招標集團有限公司提供的各項服務。如果您未保管好自己的用戶名和密碼，而對您、北京中采高科招標集團有限公司或第三方造成的損害，您將負全部責任。另外，每個用戶都要對其用戶名中的所有活動和事件負全責。您可隨時改變您的密碼和圖標，也可以結束舊的用戶名重開一個新用戶名。
（5）為避免用戶的合法權利受到侵害，用戶若發現任何非法使用用戶名或存在安全漏洞的情況，請立即通告北京中采高科招標集團有限公司。
四、服務條款的修改及修訂
北京中采高科招標集團有限公司有權在必要時修改服務條款，北京中采高科招標集團有限公司服務條款一旦發生變動，公司將會在用戶進入下一步使用前的頁面提示修改內容。如果您同意改動，則再一次激活“同意服務條款提交注冊信息”按鈕，視為接受本服務條款的變動。如果用戶不接受。北京中采高科招標集團有限公司則保留隨時修改或中斷服務而不需通知用戶的權利。用戶接受北京中采高科招標集團有限公司行使修改或中斷服務的權利，北京中采高科招標集團有限公司不需對用戶或第三方負責。本服務條款任一條款被視為廢止、無效或不可執行，該條應視為可分的且并不影響本服務條款其余條款的有效性及可執行性。
五、用戶隱私制度
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7、不可抗力
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（2）遭受不可抗力事件時，工業爐招標網可中止履行本注冊條款項下的義務直至不可抗力的影響消除為止，并且不因此承擔違約責任；但應盡最大努力克服該事件，減輕其負面影響。
六、拒絕提供擔保和免責聲明
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七、有限責任
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八、不提供零售和商業性服務
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九、用戶管理
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用戶承諾：
1、在工業爐招標網的網頁上發布信息或者利用工業爐招標網的服務時必須符合中國有關法規(部分法規請見附錄)，不得在工業爐招標網的網頁上或者利用工業爐招標網的服務制作、復制、發布、傳播以下信息：
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十七、 青少年用戶特別提示
青少年用戶必須遵守全國青少年網絡文明公約：要善于網上學習，不瀏覽不良信息；要誠實友好交流，不侮辱欺詐他人；要增強自護意識，不隨意約會網友；要維護網絡安全，不破壞網絡秩序；要有益身心健康，不沉溺虛擬時空。
自2019年國務院《政府工作報告》提出建立政務服務“好差評”制度以來，很多公共資源交易平臺積極開展了一系列探索性工作。本文從交易平臺運行服務的視角切入，結合政務服務“好差評”的實踐經驗和現有交易平臺服務評價機制，分析“好差評”制度運用到交易平臺的必要性和可行性，概括開展具體工作時應把握的重點，提出了具有針對性的措施建議。
2019年3月5日，李克強總理在《政府工作報告》中提出建立政務服務“好差評”制度，由企業和群眾來評判服務績效。2019年底，國務院辦公廳印發了《關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（國辦發〔2019〕51號），要求2020年底前全面建成政務服務“好差評”制度體系，建成全國一體化在線政務服務平臺“好差評”管理體系，各級政務服務機構、各類政務服務平臺全部開展“好差評”，實現政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋(以下簡稱“三個全覆蓋”)。
目前，公共資源交易領域尚未全面推行“好差評”制度。但作為公共服務的重點領域之一，一些交易平臺已經開展了推廣運用“好差評”機制的探索。本文從交易平臺運行服務的視角切入，結合政務服務“好差評”的實踐經驗和現有交易平臺服務評價機制，嘗試分析“好差評”制度運用到交易平臺的必要性和可行性，對把握的重點環節和運用措施展開討論。
一、交易平臺基本現狀及問題
隨著交易平臺整合改革的逐步深入，在剝離原有的行政監管職能后，公共資源交易平臺回歸到了“公共服務”的基本屬性，但仍有一系列共性問題亟待解決：
（一）定位設計有偏差
一是服務理念不到位。部分工作人員還未形成真正的服務理念，提供的交易見證、現場管理和后勤保障等基本服務有差異，標準化服務精度不高。二是事項和流程不優化。還存在投標報名、招標文件審查、原件核對等事項涉及的內部職能職責未有效整合。三是制度性交易成本較高。全流程電子化率較低，遠程異地評標發展不均衡，數字證書、電子證照、銀行保險保函等利用率不高。四是對大數據分析不夠深入。部分交易平臺僅提供簡單的數據規模對比等基本分析，沒有為宏觀經濟決策參考和支撐提供翔實的數據資源。
（二）平臺建設有短板
以2019年對某省31個交易服務平臺進行的測評為例：一是八成以上交易場所功能區域設置有待完善，部分場地和服務設施不符合標準，信息公開和查詢渠道較少。二是近半數交易平臺服務水平有待提升，服務窗口沒有工作規范或工作標準，人員配置存在不足，未開展見證服務工作。三是四分之三以上的交易平臺的電子化系統建設有待加強，部分區域系統未通過檢測認證，全流程電子招標投標比例較低，部分功能存在缺失。
（三）風險防控有隱患
多數交易平臺注意到了加強防控的必要性，對各交易類別的流程環節進行了風險識別。總體來看，對風險點（或可預見事例）及其風險影響實現了有效地概念性識別，對風險嚴重度和風險發生概率進行了預估，對規范交易平臺工作人員的行為有較強的指導意義。但由于各交易平臺缺乏更加緊密和深入的信息交流等原因，沒有實現更大范圍內的歷史數據共享分析，造成了預估數值與實際情況存在一定偏差，對最終結果的影響難以準確評估。
二、推廣運用“好差評”的必要性和可行性
當前，各交易平臺迫切需要一套完整的評價機制對交易服務效能進行定性、定量分析和監管，繼而進一步完善平臺建設，推動體制機制創新。通過“好差評”對交易服務進行評價，是必要且有效的措施之一。
（一）“好差評”是推動交易平臺服務提檔升級的必要手段
目前，部分交易平臺開展了服務評價工作，發現了一批問題，但由于評價關注于考評服務質量的整體性、概念性成績，缺乏對服務精細化水平的深入評價，形成了一邊大力抓整改，一邊繼續出問題的困局。究其原因，就在于問題定位不精準、解決措施不對癥、督促整改不閉環，考核實操“兩張皮”。“好差評”制度將服務事項、評價意見和問題整改精準掛鉤，恰好能解決這一難點、痛點。
“好差評”這一政務新詞的提出，既體現了中央對群眾和市場主體的充分尊重和信任，也表明了勇于改革、支持市場更好發揮作用的決心。在此基礎上，各省市已經相繼出臺了各自的“好差評”管理辦法、實施方案或工作制度，有的提出“所有政務服務機構、各類政務服務平臺必須全部開展‘好差評’，對差評100%限期整改并反饋”的要求。有的地區已將政務服務的范疇拓展到公共服務領域。因此，在公共交易平臺推廣運用“好差評”工作制度，不僅能夠切實改進服務質量，進一步提升市場主體的獲得感和滿意度，也符合各級各部門對相關工作的統一要求。
（二） 交易平臺已具備推廣“好差評”的基礎條件
公共資源交易平臺實施“好差評”雖起步較晚，但實施的條件基本具備，具有較好的可行性。
1．交易平臺服務有標準
根據《公共資源交易平臺管理暫行辦法》(十四部委令2016年第39號)的要求，2019年4月，國家發展改革委發布《公共資源交易平臺服務標準（試行）》（發改辦法規〔2019〕509號），對標準的基本原則和要求、服務內容、場所與設施、信息化建設、安全等方面提出了明確的標準，并在監督評價中提出“應建立服務質量評價機制，采用自評價和外部評價相結合的方式，開展服務質量綜合評價和服務滿意度調查”的要求，勾勒出了完整的服務框架體系，界定了實操工作的基本標準。
2．三大電子系統基本建成
2016年以來，有關單位加大了公共資源交易信息化建設方面的投入，以電子交易系統為基礎、電子服務系統為樞紐、電子監管系統為保障的公共資源交易電子平臺架構體系基本形成。電子交易系統為市場主體提供更加便捷的在線交易服務,電子服務系統為市場主體提供在線交易信息的匯集、共享和發布服務，電子監管系統為各監管部門實現日常線上監管和部門聯動執法提供了渠道。基于日益完善的三大電子系統，可以較好地實現與“好差評”系統互聯互通，實現線上評價“三個全覆蓋”和信息的實時分析、反饋等功能，有效提升整改的精準度和時效性，進一步提升交易平臺服務效能。
3．平臺線下運作日趨完善
近年來，交易平臺整合共享取得了長足的進步，各級分散的交易平臺進行了物理整合，對原本浪費或閑置的平臺資源實現了有效利用；監管職能從舊交易中心剝離后，破解了管辦不分、職責不清的困局；部分交易平臺拓展交易服務范圍、創新配置方式，交易的服務功能更加完善；通過一系列專項治理，公共資源交易制度和規則更加規范、透明、統一。隨著交易平臺線下服務功能的完善和優化，“好差評”制度部署落地的承載力不斷增強。
（三）部分交易平臺開展服務評價的經驗可供參考借鑒
廣東、安徽、湖北等省對交易平臺的服務進行評價，積累了一定的經驗和成果，但對標政務服務領域“好差評”機制，還存在一些不足，主要體現在以下方面：
1．服務內容不統一，事項覆蓋不全面
由于各地公共資源交易管理體系在頂層設計、中層架構和底層運行等方面存在程度不一的差異，各地交易中心（交易平臺）設計定位、業務流程和資源配置都不盡相同，造成了公共資源交易服務事項及標準的不統一，公開的服務事項清單雖然大體相近，但在交易主體信息入庫、場地預定與變更、文件圖紙審查與發布、重新評標申請、交易成果鑒定、監控音視頻管理等方面存在較明顯差異。這些差異直接影響了“好差評”的評價對象的范圍確認。
2．評價內容龐雜，問題指向性較低
第三方評價一般對交易平臺的服務環節（含業務咨詢、項目登記、場地安排、公告發布、檔案資料、數據統計）、服務保障（含場所與設施、機構與人員、信息化建設、安全）、服務創新等方面進行評估；市場主體評價則主要對交易平臺的服務態度、服務效率、服務便利性、服務清晰度等內容進行評價。總體來看評估效果較為全面，但普遍存在覆蓋面廣而不精、反饋問題泛而不準、評價指標多而重復等問題，積累的“靶向”投訴的數據樣本不足，不便于對薄弱環節進行精準分析，難以實現預定評價效果。
3．評價方式較為原始，評價渠道有待拓展
目前的線下人工評價方式，一方面是隨機抽取市場主體開展問卷調查，再按照調查信息對應的權重系數折算評價得分；另一方面是通過網站及電話查詢、查閱文件資料、現場抽查考察等方式開展綜合評價。前者需要市場主體積極配合，花費一定的時間和精力，現場填寫復雜的問卷；后者受限于網站、電話、現場走訪等方法的局限性，極易流于形式，導致評價信息浮于表象。隨著公共資源交易服務逐步從線下向線上遷移，評價渠道也應向網絡化、移動端拓展，讓市場主體能快速、準確、有效地對服務進行評價。對此，廣東省已經開始探索，在交易活動完成后的10日內，市場主體可登錄服務平臺或通過發送短信對服務進行評價。
三、實施過程中需要把握的重點內容
在推廣運用“好差評”的過程中，要注意做好以下幾點工作，減少因制度設計原因導致的“差評”，提高“好差評”的精確性和有效性，推動交易平臺持續提升服務質量。
（一）厘清服務事項，提升服務質量
部分交易平臺存在服務事項提示、告知不全面、不準確，容易造成歧義和誤操作，甚至引發質疑和投訴事件。解決上述問題要遵循以下兩個原則：一是服務事項要實現全覆蓋。這也是“三個全覆蓋”的核心要求之一，要對法律法規涉及交易服務的要求全面剖析，從提升交易服務功能和質量出發，對提供的全部服務（包含延伸和附加服務）的邊界和深度進行再確認，合理評估該類服務的功效，對有關負外部性行為和問題進行整改，切實減輕市場主體負擔。二是強化服務事項的規范性。與行政權力事項相比，交易服務事項缺乏強制性約束。以部分交易環節法定時限為例，有關法律法規規定了招標人及其代理機構操作的最短時限，并未規定交易平臺的服務時限。因此，交易平臺要按照《公共資源交易平臺服務標準（試行）》有關要求，結合本地線上交易和線下服務融合發展的實際情況，優化和完善辦事指南的精細化內容，進一步提升服務事項的規范性和流程管理的可執行性。
（二）完善系統功能，提高對接質量
在交易平臺推廣運用好“好差評”制度，對信息化建設提出了新的更高的要求。電子監督系統要重點關注“好差評”反映的深層次、普遍性和涉及行政監管等重點問題。電子交易系統和電子服務系統應利用多種手段，提升各交易環節的服務效能。具體功能完善方面，要注意以下三個重點：一是在電子服務系統和線下實操服務中增加“好差評”相關功能模塊，方便市場主體及時評價，確保“三個全覆蓋”。二是在等級（星級）評價的基礎上，針對具體服務事項細化評價問詢表單，設置服務指南清晰度、辦事流程便利性、申報材料精簡化、系統操作有效性等評價內容，進一步簡化評價操作步驟。三是現有服務評價渠道要同“好差評”系統深度對接，形成評價、反饋、整改、監督全流程閉環，實現全面及時服務評價、評價結果同源發布、差評整改在線反饋、評價數據自動生成等功能。
從目前情況來看，信息化系統對接是最基礎、最繁重的工作，除需要交易平臺高度重視外，還需要公共資源交易監管部門提供應有的支持和幫助。
（三）健全考核機制，強化結果運用
交易平臺“好差評”尚處于起步階段，還沒有成型的考核機制，可以借鑒各地政務服務“一網通辦”工作中關于“好差評”的考核內容：一是考核系統對接完成率，評估參評單位與“好差評”系統對接以及評估設備與系統聯調聯通的完成情況。二是考核服務滿意率，評估“差評”在辦件評價中的占比。三是考核“差評”修復率，評估查實的“差評”在規定時間內完成整改反饋的情況。四是對“好差評”按時簽收、辦理、反饋以及回訪等情況進行評估，設定如“工單處理及時性”和“回訪滿意率”等考核指標。另外，少數地區還設定了評價率指標，對“好差評”評價數量同辦件數量的比值進行考核。筆者認為，“好差評”有關文件明確規定“要保護評價人自愿自主評價的權利，不得強迫或者干擾評價人的評價行為”，評價率指標與這一規定存在明顯沖突，還容易誘導少數參評單位為謀求高評價率而“拉票”或制造“虛假辦件”。
各地要將“好差評”考核情況納入年度目標考核和績效考核管理，實行激勵約束。同時，交易平臺要充分利用“好差評”涉及第三方機構的差評信息結果，加強對CA認證、保證金托管服務、系統運行維護等單位的管理，對整改不力、推諉塞責造成嚴重不良影響的，依照合同違約責任進行嚴肅處理，確保“好差評”結果運用“無死角”。
（四）加強組織領導，組建跨職能部門
從政務服務“好差評”的現狀來看，少數職能部門存在不同程度的推諉扯皮、敷衍搪塞現象（主要聚焦責任事項清理、業務流程再造、信息化建設等職責交織的問題），導致整體工作推進緩慢，差評分析質量不高、問題整改不到位等現象時有發生。
目前，各交易平臺大多由政府事業單位運營管理，較難突破現有條塊管理的屏障，在推廣“好差評”工作方面存在力量不足的問題。筆者建議，在交易平臺設立跨職能的團隊，專門負責“好差評”推進工作，重點抓好以下任務：一是明確團隊負責人并給予足夠的資源支持，組建的團隊成員要具有相應業務知識，并且善于溝通協調。二是選取適合本團隊有效的工作方法和管理工具（如目標與關鍵結果法、PDCA循環、看板管理等），設定宏觀戰略目標，厘清中觀規則要點，制定微觀步驟策略，弄清大脈絡，推演小細節。三是調動激發團隊成員積極性，加強對差評問題的分析和整改方案的研究，以客觀的視角和全新的思維，精準分析問題成因，提出科學可行的創造性的方案。
四、結語及建議
綜上所述，“好差評”是提升交易平臺服務效能的有效手段，要區分層次、認真實施。一是完善評議工作機制。要建立和完善差評（投訴）問題督促整改和反饋機制，公開服務評價情況和整改結果（如短期內難以整改，應承諾整改期限，并追蹤后續進展情況）。二是建立持續優化機制。各參評單位及上級管理單位要善于發現、歸納服務的堵點、難點，定期或不定期分析研判服務對象的訴求痛點，制訂精細化的可行方案，持續優化服務質量。三是建立“業務大咨詢”工作機制。交易平臺要將業務咨詢貫穿于全流程、各環節、各崗位的服務之中，建立和完善問題清單庫，持續做好優化改進工作，真正實現首問告知、一次性告知。
“好差評”在實際推廣運用中也存在一些難點和問題，如部分交易平臺積累的樣本數量依然較少，可能導致對困難預估不足；又如公共資源交易中存在大量非正常競爭，手段之一就是通過惡意投訴和質疑等行為影響最終評定結果；再如交易平臺在體制機制建設、實體線下服務和信息化建設等方面起步條件不一致。因此，各級監管部門在推進“好差評”制度時要保持更加審慎和包容的態度，確保真正促進服務質量提升。一方面，要抓好實施方案和考核體系的頂層設計，兼顧制度設計的嚴肅性和靈活性，對潛在風險設定預防方案，讓下級單位能實事求是地開展工作。另一方面，要做好“好差評”問題整改和投訴、質疑等救濟渠道的統籌協調，區分好平臺服務和行政監督的職責，保證交易平臺正常開展服務。
作者： 吳家鈺 鄧銘杰
作者單位：武漢市公共資源交易中心
來源：《招標采購管理》
